Si vous êtes un e-commerçant, vous avez certainement fait face à des retards ou à des erreurs de livraison. D’après certaines études, ces situations sont de plus en plus fréquentes et représentent un réel problème pour tous les vendeurs en ligne.
En fait, quand vous expédiez une commande à vos partenaires transporteurs, vous communiquerez sûrement la date, l’heure ainsi que le lieu de livraison prévus dans les notifications que vous envoyez à vos clients. Toutefois, malgré cela, il se peut que vos livraisons soient en retard, et ce, pour différentes raisons. Dans ces cas, vous vous retrouvez submergé d’appels de vos clients qui vous avertissent qu’ils n’ont pas reçu leur colis. Mais savez-vous que les livraisons tardives ou inexactes affectent votre image de marque ? Bien évidemment ! Tout simplement parce qu’un client ayant un retard de livraison est moins susceptible d’acheter à nouveau dans votre e-commerce et peut même engendrer des commentaires négatifs concernant votre boutique. Comment éviter ces problèmes alors ? Suivez cet article !
Prendre en compte les différentes causes de retards de livraison
De nombreuses situations peuvent remettre en cause la promesse de livraison. Voici les plus fréquentes :
- L’augmentation des commandes suite aux pics d’activité comme le black Friday, les soldes, les fêtes : noël, pâques, fin d’année, etc
- Les erreurs dans l’adresse de livraison dus à une mauvaise orthographe, à une adresse erronée ou incomplète, etc
- Certains événements météorologiques inattendus, etc.
Des solutions pour appréhender au mieux ces problèmes
Il existe de nombreuses solutions permettant de gérer et d’anticiper les retards de livraison.
Dans tous les cas, il est essentiel de communiquer avec votre client pour le rassurer. À cet effet, veillez à maintenir le contact avec lui et informez-le de l’état du colis. Excusez-vous et expliquez-lui la situation exacte.
Pour éviter les retards, les erreurs de livraison, vous devez :
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Travailler avec plusieurs livreurs
Pour avoir plus de flexibilité dans vos livraisons, veillez à ne pas confier tous vos colis à un seul livreur. De cette façon, si l’un d’entre eux rencontre des problèmes à l’instant T, vous pouvez rapidement vous tourner vers un autre pour assurer vos expéditions et respecter la promesse de livraison.
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Utiliser d’itinéraires optimisés
Planifier des itinéraires n’est pas une tâche facile. En fait, il ne s’agit pas tout simplement de déterminer les routes que vos livreurs doivent emprunter, mais il vous convient également de prendre en compte certains enjeux comme le trafic, la météo, etc. Pour vous aider à réaliser ces tâches, vous devez utiliser un optimiseur d’itinéraire. Ainsi, vous n’aurez plus besoin de gaspiller autant d’essence et donc de réduire vos dépenses.
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Suivre vos livreurs
De nombreuses personnes ont tendance à se relâcher un peu lorsqu’elles ne sont pas surveillées. C’est notamment le cas des livreurs. Puisque vous ne pouvez pas les voir ni savoir, ils peuvent s’arrêter pour prendre une collation ou faire des courses personnelles alors qu’ils sont encore au travail. Pour éviter cela, pensez à mettre en place un planificateur d’itinéraires de livraison avec suivi GPS. Cela vous indiquera en temps réel où se trouvent exactement vos livreurs ou à quelle vitesse ils vont.
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Être réactif
Vous devez rester en contact avec votre client jusqu’à ce qu’il reçoive son colis. En fait, vous devez agir de manière rapide et proactive. Donnez régulièrement des mises à jour au fur et à mesure que vous avez de nouvelles informations à partager.
Évitez de contourner le problème et faites de votre mieux pour y arriver.
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Rassurer vos clients
N’oubliez pas que votre client sera plus calme s’il sent qu’il a un certain contrôle sur la situation. Ainsi, offrez-lui des options lui permettant de prendre des décisions afin de l’aider à remédier à la situation. Par exemple, proposez-le un autre mode de livraison si cela est plus pratique.
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Offrir des offres spéciales
Si vous n’avez pas respecté la promesse de livraison, envoyez des offres spéciales à votre client pour vous faire pardonner. En fait, cela apaisera son angoisse, et surtout, il va se sentir plus valorisé.
Vous pouvez par exemple lui offrir une livraison gratuite à sa prochaine commande..